Автор: Артур Аветисян, консультант AS Russia Просмотров: 336 Дата создания: 18.12.2024 Дата обновления: 18.12.2024
В современном мире, где информация распространяется мгновенно, репутация стала важным активом как для бизнеса, так и для личности. Для управления репутацией необходимо осознавать её значимость, понимать принципы её формирования и стратегически подходить к её поддержанию. Это больше, чем просто вопрос имиджа – это важный фактор, влияющий на успех и устойчивое развитие карьеры.
Что такое репутация и почему она важна?
Репутация – это накопленный ресурс ценностных характеристик, оценок и представлений, которые формируются вокруг субъекта в глазах окружающих. Этот конструкт может иметь отношение не только, когда мы говорим про личные качества, но и про бизнес, компанию, бренд и продукт. В деловом контексте репутация часто определяется как совокупность нематериальных активов компании: от отзывов до уровня доверия со стороны клиентов. Она охватывает множество аспектов, начиная от профессионализма сотрудников до восприятия бренда в медиапространстве.
Сложность и комплексность репутации подталкивают к вопросу о том, что такое хорошая репутация. Увидеть разнообразие ответов на этот вопрос можно через призму краткого исторического экскурса. В древние времена ценились честь, неподкупность и социальное положение. В Средневековье во главе угла стояли статус и власть, которые зачастую формировались на основе происхождения. В эпоху просвещения акцент сместился в сторону морали и этики.
Нельзя сказать, что все эти аспекты репутации не важны в наше время. Они всё еще важны, ценны и наличие такого большого количества акцентов делает “хорошую репутацию” крайне сложным достижением. Сегодня лидеру нужно быть и харизматичным, и визионером, и добродушным, и справедливым, компетентным, талантливым, надежным, неподкупным, смелым и т.д.
Репутация – это динамичная величина. Она может укрепляться годами, но потеряться в одно мгновение.
Серия исследований показала, что каждый 3-ий клиент уйдет после первого негативного опыта. Для 90% людей будет достаточно получить некачественное обслуживание хотя бы 2-5 раз.
Это доказывает, что управление репутацией – не прихоть, а бизнес-необходимость. Отзывы и упоминания в интернете, статьи в СМИ – всё это формирует общественное мнение, от которого зависит будущее компании.
Компании, которые заботятся о своей репутации, делают акцент на прозрачности, клиентском сервисе и социальной ответственности. Эти факторы усиливают доверие, которое, в свою очередь, укрепляет репутационный капитал. При этом важно учитывать, что каждая ошибка или просчёт могут нанести ущерб, который трудно компенсировать. Стратегии восстановления доверия требуют значительных усилий и ресурсов. Особенно важным становится проактивное управление репутацией в кризисных ситуациях.
Репутация и доверие: неразрывная связь.
Взаимосвязь репутации и доверия очевидна. Доверие является базовой валютой, на которой строится репутационный капитал. Чем выше уровень доверия к личности или бизнесу, тем больше их возможностей для роста. Без доверия любая положительная репутация окажется иллюзией.
Важно учитывать, что доверие можно измерить – это нечто, что развивается и укрепляется через действия, общение и принципы работы. Оно играет ключевую роль в укреплении связей между компанией и её клиентами, партнёрами или сотрудниками. Чем больше эти связи базируются на доверии, тем сильнее репутация компании.
С другой стороны, репутация – это процесс, который можно контролировать и даже формировать. Её элементы включают честность, последовательность и ответственность. Противоположность этому – крайне формальное управление впечатлением, которое зачастую вызывает недоверие. Когда действия расходятся с заявленными принципами, это очень быстро негативно сказывается на репутации. В итоге возникает потребность в стратегическом подходе к управлению репутацией как активом.
Репутация в контексте личности.
Для личности репутация – это ресурс, который невозможно недооценить. Она влияет на профессиональный успех, взаимоотношения и карьерные возможности. В известном научном журнале Nature была опубликована статья, в которой исследователи Принстонского университета пришли к выводу, что репутация человека формируется по правилу «посмотреть дважды, простить единожды». Исходя из этого правила, можно сделать вывод, что людям достаточно пронаблюдать поведение человека хотя бы в двух ситуациях, и если в обоих случаях поведение человека было неблагонадежным, то этого будет достаточно для того, чтобы прекратить взаимодействие.
В бизнес-среде формирование репутации личности – более сложный и комплексный процесс. Она основывается на профессионализме, последовательности, навыках коммуникации и соблюдении обещаний. Репутация в этом контексте также связана с восприятием другими людьми – как мы транслируем себя и как нас интерпретируют окружающие. Это двусторонний процесс, требующий понимания ожиданий и соблюдения социальных норм.
Интересно, что в основе слова “репутация” лежит латинское reputatio, что означает “размышление”. Это подчёркивает, что репутация формируется не только через действия, но и через размышление, интерпретацию этих действий другими. Люди склонны осмыслять поступки и слова, строя на их основе представление о нас. Наша репутация – это зеркало, в которое мы смотрим глазами окружающих.
Характеристики репутации.
Говоря о репутации в контексте личности, важно подчеркнуть несколько ее важных характеристик и свойств:
Изменчивость
Репутация постоянно меняется, дополняется и корректируется. Это не портрет, высеченный в камне. Образ человека постоянно меняется. Какие-то его компоненты могут меняться очень быстро, а другие делают это очень плавно и постепенно, но все же они находятся в движении.
Управляемость
Даже если создать безупречный образ, над ним постоянно необходимо работать. Как минимум проверять, не превратился ли образ “успешного” сотрудника в образ “некогда успешного”. Репутацию необходимо поддерживать и развивать.
Интерактивность
Репутация – это картина, которая “рисуется” с обеих сторон. С одной стороны, сам человек формирует свой образ, с другой стороны, есть люди, которые не пассивно воспринимают информацию, а, как мы говорили ранее, интерпретирует получаемую информацию через призму своего опыта, ценностей и с учетом актуальных событий.
Долгосрочность
Публичный образ может “преследовать” человека, хочет он того или нет. Однако хорошая репутация может и помочь справиться с тяжелыми временами, давая определенный кредит доверия. Каждый может столкнуться с критикой или провалом, но репутация повлияет на то, как наши клиенты или партнеры отнесутся к этой ситуации и буду взаимодействовать с нами в будущем.
Чем опосредуется репутация и идентичность?
Обсудив сложность и значимость репутации для бизнеса и для личности нам стоит перейти к обсуждению того, как можно работать с репутацией. Здесь для нас важно, в первую очередь, понять, какой репутацией человек обладает в данный момент. Это достаточно нетривиальный вопрос, так как самооценка, или, другими словами, идентичность человека, и мнение о нем могут достаточно сильно отличаться.
Такую способность понимать, как тебя воспринимают другие, обычно называют социальной рефлексией. Она связана с осознанностью, эмоциональным и социальным интеллектом. Ниже мы представим модель взаимосвязи репутации и идентичности, согласно которой между ними находятся социальные навыки, позволяющие человеку влиять на свой образ, претворяя в жизнь предпочитаемое впечатление о себе. Самооценка безусловна не у всех является очень высокой или очень низкой. Однако человек обычно стремится выбирать и транслировать лучшее, что в нем есть с учетом актуальных целей и контекста.
Теория Роберта Хогана.
Такую роль социальным навыкам в контексте репутации отводит Роберт Хоган – психолог, президент компании Hogan Assessment Systems и автор социоаналитической теории. Чтобы лучше понимать выводы Р. Хогана, кратко рассмотрим основные положения этого подхода.
Роберт Хоган опирается на множество методологий и классических научных подходов. Он использует их для создания современной единой и практичной концепции личности.
Социоаналитическая теория учитывает наработки психодинамического подхода, интеракционизма Дж. Г. Мида, позитивизма в психологии и теорию эволюции.
Теория Р. Хогана касается трёх вопросов: 1) в чём люди похожи — человеческие универсалии; 2) чем люди отличаются — индивидуальные различия; и 3) как объяснить аномальное или саморазрушительное поведение. При этом теория учитывает важность для личности стремлений, актуальных для нее целей, а также сложные процессы взаимодействия, общения и восприятия людьми друг друга.
Еще одним важным аспектом теории является вывод о фундаментальном разрыве между самооценкой и репутацией, т.е. между тем, что человек думает о себе и его реальным поведением, которое формирует репутацию. Работа с этим разрывом является одним из наиболее значимых прикладных аспектов этой теории. Тестирование Hogan учитывает этот разрыв и нацелено на диагностику именно поведения, которое формирует нашу репутацию.
Цикл НОРД
Консультанты компании AS Russia часто работают с вопросами репутации лидеров. Далее мы представим методологию, которая позволяет структурировать работу с этими вопросами. Она опирается на цикл НОРД Джона Бойда, который включает в себя 4 этапа: наблюдение, ориентация, решение, действие.
Цикл НОРД был адаптирован под работу в рамках проектов по оценке и развитию персонала:
1. Наблюдение
На данном этапе собирается информация с помощью тестирования, центров оценки, бесед с коллегами и т.д..
2. Ориентация
Далее необходимо сформировать понимание необходимой и полезной репутации со всеми ее деталями и аспектами. Здесь следует ориентироваться на стратегические приоритеты компании и конкретной зоны ответственности сотрудника. Иными словами, на этом этапе важно ответить на вопрос “Каким должен быть эффективный человек в этой роли с учетом имеющегося контекста?”
3. Решение
Когда мы имеем всю необходимую информацию и выделяем наиболее значимые цели, можно приступить к анализу “слепых пятен”, разрывов между актуальным поведением и предпочитаемой репутацией.
4. Действие
Итогом служит выделение конкретных механизмов управления репутацией. Для этого необходимо ответить на несколько вопросов:
- Какие навыки необходимо освоить или актуализировать?
- Как изменить свое поведение и стиль коммуникации?
- Во взаимодействии с какими людьми и в каких ситуациях необходимо проявлять эти изменения?
После ответов на эти вопросы необходимо создать дорожную карту и запланировать промежуточные проверки эффектов от внедренных изменений и внесение корректив.
Итоги.
Репутация – это стратегический актив, который требует осознанного подхода. Управление ею включает в себя не только построение внешнего имиджа, но формирование определенной внутренней идентичности. Личности и компании, которые осознают важность репутации, инвестируют в неё ресурсы и внимание, получают значительное преимущество. Ведь репутация – это капитал, который может открыть двери к новым возможностям и успеху. В долгосрочной перспективе правильное управление репутацией способствует укреплению связей с клиентами, партнёрами и обществом в целом. Для понимания актуальной ситуации (репутация сотрудника) можно использовать методы оценки персонала, а для ее изменения есть понятная методология, которая структурирует на первый взгляд необъятный и сложный процесс работы над собственной репутацией.
