Как построить культуру обратной связи?

«Чтобы сотрудники были вовлеченными, процветали и работали эффективно» – вот главная цель создания культуры обратной связи в компании. Классические инструменты для достижения этой цели давно известны: это опросы вовлеченности, пульс-опросы, оценка 360 или индивидуальные беседы. По оценкам Джоша Берсина, ежегодные инвестиции в построение культуры обратной связи составляют 1 миллиард долларов. Однако выхлоп от текущих практик по сбору обратной связи крайне мал. По данным Gallup, только 30% работников действительно вовлечены в процесс работы. Почему практики построения обратной связи могут не приносить желаемого результата? Ответ на этот вопрос и сложен, и прост одновременно.

Базовые предположения

Важно, чтобы первые лица компании и все сотрудники видели смысл в обратной связи. Ведь если культура фидбека отсутствует, то вся организация, особенно если в ней много управленческих уровней, превратится в испорченный телефон. Информация будет застревать на иерархических уровнях и доходить до получателей в искаженном виде. Более того, сотрудники могут потерять смысл своей деятельности, если поймут, что они  – всего лишь «винтики» в машине организации, и никого не интересует их мнение.

Каков же первый шаг, который нужно сделать на пути усовершенствования культуры обратной связи? Важно показать топ-менеджменту компании и сотрудникам смысл культуры обратной связи.

Ценности

Перед тем, как переходить к конкретным практикам и инструментам, важно понять, а для чего компании нужна обратная связь? Какую ценность она даст бизнесу? Как она повлияет на стратегию компании? Простроив логическую цепочку «цель обратной связи – процесс и процедуры по сбору обратной связи – управленческие решения» вы сможете избежать самой важной ошибки: обесценивания обратной связи. Ведь если сотрудники не понимают, для чего нужен фидбек, и что в компании будет сделано на его основе, то и отношение к этому процессу будет, в лучшем случае – безразличным, а в худшем – циничным. Поэтому в добавление к формулировке смысла обратной связи, расскажите сотрудникам, как результаты обратной связи будут конвертироваться в управленческие решения.

Артефакты

После того, как мы разобрались с фундаментом нашей пирамиды культуры обратной связи, давайте перейдем к построению самого процесса сбора обратной связи, к конкретным практикам – верхушке айсберга. Команда Assessment Systems изучила научные статьи, бизнес источники, а также провела свое собственное исследование по культуре безопасности. И на основе этих данных мы выработали 6 принципов к построению процедуры обратной связи.

• Регулярность и частота. Ежегодные опросы вовлеченности позволяют сделать основной срез мнений. Однако, это не значит, что 365 дней между данными исследованиями компания должна бездействовать.  Ведь значимые события могут случиться внезапно, и руководству нужна моментальная обратная связь. Поэтому многие зарубежные и российские компании (Сбербанк, 12STOREEZ, FMlogistics, Netflix) используют регулярные пульс-опросы раз в неделю или в месяц.
• Быстрота заполнения. Самый дорогой ресурс каждого работника – это время. Особенно в период изменений или высокой загрузки даже самый вовлеченный работник может проигнорировать запрос на обратную связь. Поэтому заполнение формы обратной связи должно занимать как можно меньше времени, в идеале – до 5 минут.
• Удобство для сотрудников. Участие в процессе сбора обратной связи должно быть удобным и увлекательным для сотрудников. Ведь если работникам неудобно пользоваться инструментом, то такой негативный настрой может повлиять и на сами результаты обратной связи.
• Анонимность. Главный страх сотрудников заключается в том, что их ответы будут известны руководству. И это опасение вполне резонно, ведь испорченные отношения с начальством могут загубить карьеру. Однако, несмотря на убеждения и коммуникации от HR-отдела относительно анонимности, сотрудники продолжают сомневаться в конфиденциальности своих ответов. Решить эту проблему помогут современные практики в виде шифрованных чат-ботов, где работники сами выбирают режим анонимности. Также сотрудникам нужно детально продемонстрировать функционал инструмента, чтобы развеять их сомнения.
• Удобство интерпретации результатов. Для руководителей команд и топ-менеджеров важно, чтобы результаты обратной связи были представлены в удобном виде. Это поможет быстро проанализировать ситуацию и принять решения как на уровне департаментов, так и в масштабах всей организации.
• Действия по итогам обратной связи. Сотрудникам важно знать, а как компания конвертирует их ответы в реальные управленческие решения. Поэтому убедитесь в том, что результаты обратной связи не «канут в воду». Покажите работникам, как компания будет использовать их фидбек и как он будет декомпозирован на стратегические и операционные решения.